Стандарты сервиса

[Чинкуэда]

Подскажите, как реагировать на сообщения, что за несоблюдение стандартов сервиса, будут увольнять. Вопрос в том, что какой-то наблюдающий, будет выносить свое личное мнение о вас, как о работнике. И о том как вы общаетесь с клиентами. Правильно ли вы повторяете все фразы. И если он (проверяющий) субъективно решит, что вы не соблюдаете, не правильно говорите, или просто надо место освободить, то вас уволят. А есть ли такая статья в Трудовом Кодексе? Или в Сбере начнут мучительно натягивать ту статью, которая в тот момент может показаться подходящей? Как защитить себя от такого? И почему за стандарты делают выговоры и замечания?

[ant1773]

Сообщение от Чинкуэда

Подскажите, как реагировать на сообщения, что за несоблюдение стандартов сервиса, будут увольнять. Вопрос в том, что какой-то наблюдающий, будет выносить свое личное мнение о вас, как о работнике. И о том как вы общаетесь с клиентами. Правильно ли вы повторяете все фразы. И если он (проверяющий) субъективно решит, что вы не соблюдаете, не правильно говорите, или просто надо место освободить, то вас уволят. А есть ли такая статья в Трудовом Кодексе? Или в Сбере начнут мучительно натягивать ту статью, которая в тот момент может показаться подходящей? Как защитить себя от такого? И почему за стандарты делают выговоры и замечания?

Включат соблюдение стандартов в должностные и будут натягивать за невыполнение должностных обязанностей, вот и все...

[Chilimka]

Нас тоже пугают увольнением. Как сказал управляющий: здрасте-досвидания --это прошлый век!
Для того что бы какчественно обслужить клиента ,как минимум ,нужна сама возможность разговора тет-а-тет. Посмотрите на тот же ВТБ 24: клиент пришел, сел, конструктивная беседа, подробная консультация и, о чудо!-на тебе и активные и перекрестные продажи ,и рады будем видеть вас снова, и приходите к нам еще, т.д. и т.п. А что в сбере. Набежала толпа к окну, рвешь горло,что бы через этот матюгальник тебя услышал клиент и ,не дай Бог, проверяющий!! Ну что за политика такая?!

[Сбероненавистник]

Полностью согласен,от фразы,которую надо произносить "приходите к нам еще" просто блюет

[Александер]

В смысле? Кто блюёт? Клиент?

[А зачем?]

Сообщение от Александер

В смысле? Кто блюёт? Клиент?

и он тоже

[s-devushka]

Больше всего бесит, когда ты здороваешься, а на тебя смотрят, как на придурка, и, начинают хамить...

[Masha+1]

Заметила, что в основном сейчас "проверяющие" судят не по тому, как мы здороваемся/прощаемся, а чуть ли не по своему вкусу: понравился - хорошо, не понравился - исправляйся, через месяц придём и проверим снова. И не докажешь, что ты действительно был вежлив к клиенту. И такие проверки, конечно, сильно портят и без того испорченную нервную систему.
Интересно, в других банках руководство устраивает такие проверки подчиненным?

[Крис]

Ага, представляю, подходит клиент с кипой квитанций, тут же все ясно и понятно - ему нужно заплатить. Нет, нам нужно спросить: "чем могу помочь?". в итоге он смотрит на тебя как на дуру.

[abrakadabra]

А что же делать в случае,когда клиент говорит тебе: "Мне как всегда"?
Я уже у многих п/д знаю наизусть и знаю чем им могу помочь даже не спрашивая.Многие ведь ходят в Сбербанк как на работу чуть ли не каждый день.Мы посчитали:одна бабуля за месяц (22 рабочих дня) была у нас 18 РАЗ!!!!!!!!!!! КАКИЕ ТУТ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА,когда про себя посылаешь таких клиентов далеко,а они все время возвращаются оттуда.
Если появляется новое лицо,то тут уж стараешься буквально вцепиться в него со своими продажами.