(ДЛЯ КЛИЕНТОВ) Что Вам не нравится в Сбере

[Зелёный Пират]

Что Вас как клиента не устраивает в Сбербанке?

[ant1773]

Меня как КЛИЕНТА не устраивает неоднородность качества обслуживания. Операционисты не обучаются централизованно и в разных филиалах на выполнение одной и той-же операции может уйти абсолютно разное кол-во времени.

[Зелёный Пират]

Боюсь что при такой большой численности офисов, разницы в программном обеспечении и уровня образованности (как минимум общения с компьютером) это просто недосягаемо для Сбербанка.

[ant1773]

Сообщение от Зелёный Пират

Боюсь что при такой большой численности офисов, разницы в программном обеспечении и уровня образованности (как минимум общения с компьютером) это просто недосягаемо для Сбербанка.

Программное обеспечение везде унифицируется и в пределах тербанка оно идентично для любого филиала.
Проблема общения с компьютером конечно есть, но она вторична, на первом месте незнание просто как совершается операция.
Как обычно происходит внедрение новой услуги: ИиАБР получает новую версию, которую необходимо установить уже к завтрашнему утру, спешно раскидывают дистрибутив на филиалы, устанавливают, с пятого на десятое сами прочитав куцую документацию (в которой чаще всего отсутствует четкая инструкция по проведению операции) рассылают ее на филиалы. Филиалы, которым эти, ничего не дающие им инструкции, приходят каждую неделю, спокойно подшивают ее в папку, в лучшем случае проглядев. Когда приходит клиент - начинает судорожное копание в папке, звонки в ИиАБР и в соседний филиал, где "вроде проводили такую операцию"...
Обучать новых сотрудников толком тоже никто не обучает - инструкции прочитал, дальше в бой, там поймешь...
Как это должно быть: должны быть централизованные академии (или при тербанках, или лучше при головных отделениях). При поступлении нового сотрудника его усылают туда на месяц или на два на учебу. Там он проходит курс по инструкциям, ему показывают на тестовых системах проведение операций, там он сдает зачеты и получает сертификаты, в результате возвращается в филиал готовым работником.
При внедрении новой услуги - отсылается на учебу 20-25% состава ОКР, обязательно информатик, сопровождающий данное направление, им 1-2-3 дня показывают, рассказывают обо всех нюансах новой услуги, как ее проводить, какие документы и как оформляются, выдаются необходимые сертификаты. Потери рабочего времени не слишком критичны, зато в результате в отделении есть 10-20 человек, которые четко знают как нужно проводить операцию, а не говорят "сходите лучше в другой филиал, они вроде уже делали это", а там его отсылают еще дальше...
Все вроде банально и просто, почему этого нет - не понимаю. Любого сотрудника нужно постоянно обучать, повышать уровень его профессионализма.
ОКР не умеют работать с компьютером? Да бог с вами - им этого и не надо. Им нужно включить компьютер, прижать ТМ-ку, запустить ярлык "АС Филиал", а вот в "АС Филиал" они должны уже прекрасно ориентироваться.
ОКР медленно печатают, ищут на клавиатуре каждую букву? Так нужно обучить их методу слепой печати. Дорого? А посчитайте сколько он потом времени сэкономит, насколько больше он сможет обслужить клиентов. Сколько раз сам наблюдал, как ОКРы тратят 2-3 минуты на ввод реквизитов, набор которых у меня занимает от силы 30 секунд (при тестировании новых сотрудников (тестирование действующих сотрудников никогда не производилось, ибо пришлось бы принимать какие-то решения по результатам оных) они показывали обычно скорость печати порядка 50-100 символов в минуту, Я не напрягаясь и видя при этом сразу результат (и не тратя лишнего времени на внесение изменений) печатаю порядка 200-250 символов (это далеко не рекорд, профессиональная машинистка выдает 250-300 символов, профи слепой печати доходят до 700 с лишним)). 2 минуты на 10 операций в день на 20 дней в месяц на 12 месяцев 2*10*20*12=80 часов в год чистой экономии времени. Вот это Я понимаю ЛИН. И клиент будет доволен скоростью обслуживания и ОКР не будет заранее начинать нервничать принимаю у клиента пачку квитанций на "Эйвон-бьюти" и иже с ним.

[Bishop]

Сообщение от ant1773

Программное обеспечение везде унифицируется и в пределах тербанка оно идентично для любого филиала.
Проблема общения с компьютером конечно есть, но она вторична, на первом месте незнание просто как совершается операция.
Как обычно происходит внедрение новой услуги: ИиАБР получает новую версию, которую необходимо установить уже к завтрашнему утру, спешно раскидывают дистрибутив на филиалы, устанавливают, с пятого на десятое сами прочитав куцую документацию (в которой чаще всего отсутствует четкая инструкция по проведению операции) рассылают ее на филиалы. Филиалы, которым эти, ничего не дающие им инструкции, приходят каждую неделю, спокойно подшивают ее в папку, в лучшем случае проглядев. Когда приходит клиент - начинает судорожное копание в папке, звонки в ИиАБР и в соседний филиал, где "вроде проводили такую операцию"...
Обучать новых сотрудников толком тоже никто не обучает - инструкции прочитал, дальше в бой, там поймешь...
Как это должно быть: должны быть централизованные академии (или при тербанках, или лучше при головных отделениях). При поступлении нового сотрудника его усылают туда на месяц или на два на учебу. Там он проходит курс по инструкциям, ему показывают на тестовых системах проведение операций, там он сдает зачеты и получает сертификаты, в результате возвращается в филиал готовым работником.
При внедрении новой услуги - отсылается на учебу 20-25% состава ОКР, обязательно информатик, сопровождающий данное направление, им 1-2-3 дня показывают, рассказывают обо всех нюансах новой услуги, как ее проводить, какие документы и как оформляются, выдаются необходимые сертификаты. Потери рабочего времени не слишком критичны, зато в результате в отделении есть 10-20 человек, которые четко знают как нужно проводить операцию, а не говорят "сходите лучше в другой филиал, они вроде уже делали это", а там его отсылают еще дальше...
Все вроде банально и просто, почему этого нет - не понимаю. Любого сотрудника нужно постоянно обучать, повышать уровень его профессионализма.
ОКР не умеют работать с компьютером? Да бог с вами - им этого и не надо. Им нужно включить компьютер, прижать ТМ-ку, запустить ярлык "АС Филиал", а вот в "АС Филиал" они должны уже прекрасно ориентироваться.
ОКР медленно печатают, ищут на клавиатуре каждую букву? Так нужно обучить их методу слепой печати. Дорого? А посчитайте сколько он потом времени сэкономит, насколько больше он сможет обслужить клиентов. Сколько раз сам наблюдал, как ОКРы тратят 2-3 минуты на ввод реквизитов, набор которых у меня занимает от силы 30 секунд (при тестировании новых сотрудников (тестирование действующих сотрудников никогда не производилось, ибо пришлось бы принимать какие-то решения по результатам оных) они показывали обычно скорость печати порядка 50-100 символов в минуту, Я не напрягаясь и видя при этом сразу результат (и не тратя лишнего времени на внесение изменений) печатаю порядка 200-250 символов (это далеко не рекорд, профессиональная машинистка выдает 250-300 символов, профи слепой печати доходят до 700 с лишним)). 2 минуты на 10 операций в день на 20 дней в месяц на 12 месяцев 2*10*20*12=80 часов в год чистой экономии времени. Вот это Я понимаю ЛИН. И клиент будет доволен скоростью обслуживания и ОКР не будет заранее начинать нервничать принимаю у клиента пачку квитанций на "Эйвон-бьюти" и иже с ним.

немного добавить, а где-то возразить.

для увеличения скорости обслуживания, необходим персонал!!! как ни крути, два-три операциониста, по 700-1000 операций в день на каждого, это большой перебор!! а ещё планы сверху давят.

ввод реквизитов - это не столько непрофессионализм - это может быть усталость. первые два часа легко, потом усталость, к вечеру - зае...ло.
при этом человек не только набирает текст, он ещё и принимает множество решений по операции, уточняет детали у клиента, а если это проблемный клиент?? это же не секретарь машинистка.
кстати нормальная скорость печати 200-250 знаков в минуту. но это слепая печать.
далее, чтобы увеличить скорость печати, необходимо эргономично распологать инструменты ввода информации, стулья, мониторы, принтеры, а не по линейке, чтобы при проверке ревизорам и управляющей понравилось. плюс кондиционеры, влажность, технические перерывы, которые просто необходимы.

далее. моральная составляющая. Рабочий день операциониста начинается с бесполезного ДОБРОГО УТРА и промывки мозга заведующей, т.е. с утра боевой дух подломлен. а ещё хронический недосып, неудовлетворённость зарплатой и прочая бытовуха.

клиенты. часто бывает, что клиент элементарно не знает чего хочет, ругается, отказывается платить, пытается обучить сотрудника. такие клиенты очень часто создают очереди.

программная составляющая - софт с нормальным пользовательским интерфейсом, связь - нормально работающая, консультации по телефону (есть иногда такая надобность) нормальные, а не типа позвоните ещё по тридцати номерам и будет вам счастье. принтера такие, чтобы можно было катриджы и бумагу менять не обладая специальными навыками инженера-радиотехника.
сократить при оформлении договоров количество распечатываемых ненужных документов.

Там он проходит курс по инструкциям, ему показывают на тестовых системах проведение операций, там он сдает зачеты и получает сертификаты, в результате возвращается в филиал готовым работником.

к этому бы ещё добавить практику общения с наследием советского СБЕРА, с теми кого ПРИХОДИТСЯ обслуживать:
т.е. неприятно пахнущие бабушки и дедушки; попивающие ягуар или пиво маргиналы; всезнающие и всегда готовые научить любого работать несостоявшиеся в жизни лохи; психически неуравновешанные личности; многодетные мамаши одиночки, с выводком постоянно орущих детей; и прочий люд, которому очень хочется побывав в отделении сбера приподнять себя на пару пунктов, за счёт того, что он оскорбил молчаливого операциониста.
а ещё отменить ревизоров, которые почему то устраивают ревизии в самые критические (платёжные) дни. и этим не просто мешают нормально работать, а попросту не дают исполнять свои обязанности....
можно ещё много чего написать.

[Недовольная]

Совершенно согласна с предыдущими ораторами. У меня лично от нашего программного обеспечения вообще нервный тик начинается.
А по поводу обслуживания "VIP-клиентов" (алкаши, бомжи и т.д., потому что оставлять их стоять в очереди проблематично для всех) хочу привести пример обслуживания в КБ.
Там на входе два охранника (здоровенные качки, не пример нашим хилым воробышкам с детскими голосами) в полной омуниции (броники, дубинки, оружие). Захожу в банк и направляюсь прямо в зал, мне преграждают дорогу, спрашивают куда и что хочу сделать. Объясняю. Меня просят дождаться в дверях (на улице мороз, а я как дура стою в холодном тамбуре), т.к. в необходимом мне окне уже обслуживается один клиент. Как только он отойдет, мне предложат пройти. Далее, стоя в очереди, если ты чем-то недоволен и возмущаешься, к тебе подходит охранник и предлагает прекратить мешать работе персонала или он вас (ВЫСОКОЧТИМОГО КЛИЕНТА) выведет из зала.
А операционисты при этом не улыбаются и работают медленнее, чем стажеры в Сбере с чувством великой собственной значимости.

[FINKA]

Недовольства клиентов касаются только физ.лиц или юриков тоже? Это же кошмар! Последние перемены в порядке работы с юр.лицами начиная с "обезличивания" операционисток делают работу со сбером, мягко говоря, затруднительной. Никто ничего не знает, ответить на вопрос не может, обещает уточнить/перезвонить и не перезванивает-звонишь снова, попадаешь на другого сотрудника-и опять по кругу. Мы уже несколько раз попадали на штрафные санкции со стороны поставщиков, т.к. - цитирую сотрудников сбера "в вашей платежке все верно, просто клиент-банк ее отверг автоматически - у нас такое бывает, глюк". Ёпрст, культурных слов не хватает.

[Недовольная]

Сообщение от FINKA

Недовольства клиентов касаются только физ.лиц или юриков тоже? Это же кошмар! Последние перемены в порядке работы с юр.лицами начиная с "обезличивания" операционисток делают работу со сбером, мягко говоря, затруднительной. Никто ничего не знает, ответить на вопрос не может, обещает уточнить/перезвонить и не перезванивает-звонишь снова, попадаешь на другого сотрудника-и опять по кругу. Мы уже несколько раз попадали на штрафные санкции со стороны поставщиков, т.к. - цитирую сотрудников сбера "в вашей платежке все верно, просто клиент-банк ее отверг автоматически - у нас такое бывает, глюк". Ёпрст, культурных слов не хватает.

Это все последствия реформирования банка. Программное обеспечение не работает, текучка кадров, увольнение опытных сотрудников.
Толи еще будет...

[Александер]

Сообщение от Bishop

немного добавить, а где-то возразить.

для увеличения скорости обслуживания, необходим персонал!!!

Убили, уважаемый, убили!!! Многие говорят, что не нужен. Научили улыбке Квазимодо и вперёд! А то, что сотрудники ("болтики", "гаечки", "винтики") - так черт с ними, что они разного размера, диаметра и шагом резьбы, главное, чтобы ключ был "разводной" (это про великое начальство). Про отвёртки и гвоздодёры как-то забыли. Но с Вами полностью согласен!

[FINKA]

Сообщение от Недовольная

Это все последствия реформирования банка. Программное обеспечение не работает, текучка кадров, увольнение опытных сотрудников.
Толи еще будет...

Мы это поняли, грустно, конечно. Много лет у нас была одна операционистка, мы с ней бед не знали. Даже если ПО не работает, она всегда подскажет, позвонит, если заподозрит неладное. Уволилась... А теперь всем всё пофик...